Procesbegeleider

 

Ik vond mijn lijstsegment leuk toen het de manager van mijn uitgeverij was. Hij had een crew van ongeveer 8 volledig opgeleide, vaste, super elektriciens. We deden alles van kabelinstallateur en kabelonderhoud tot kabel shamponeren en kabelthermietesten.

Toen hoorde ik dat hij een geweldige klantenservice had. En in mijn verdomde gedachten was dat allemaal niet nieuw voor mij. Ik had hem al tien jaar snel bewonderd. Nou, ik was boos over mijn Procesbegeleider uit de hel. Ze was een mengeling, zoals onze manager was. Ze had alles wat ik had geleerd en geleerd en toch had ze haar eigen ‘stijl’ die ze projecteerde. Ze was een echte ‘go to quality person’. Ik wou dat ik gedacht had dat ik het was.

In die tijd verkocht ik ook koffie en dat heeft waarschijnlijk veel gewicht aan het debat toegevoegd. Ze ging eindelijk naar beneden naar haar emotionele niveau. Ze was een extraverte zware zeker. Ze dacht dat ze veel kon praten en dat was ze ook, maar ze vergat nog steeds het feit dat ik nederigheid had en dat was allemaal te veel voor mij om te verwerken. Eerlijk gezegd heb ik het moeilijk met mensen die niet de tijd nemen om iets te delen wat ze nodig hebben. Het was een beetje een zij vs wij mentaliteit. Maar dat deed niets af aan waar. Ze was een slim, kwaliteitsvol individu met veel vaardigheden. Ze was een harde werker en moeilijk aan te nemen, dus een mooie pasvorm voor een klantenservice en klanttevredenheid perspectief.

Past dat wel bij je? Houding en nederigheid zijn de sleutel tot ieders succes. Soms moeten we professioneel een tweede blik werpen op wat mensen echt nodig hebben. En als ik degene ben die deze nederigheid meer tentoonspreidt dan de volgende persoon, kan ik alleen maar zeggen dat het niet aan de andere persoon lag. Ik ben een gelukkig mens.

Je moet ook hard kunnen werken zonder de druk van het echte leven. Vandaag heb ik het gevoel dat veel managers de beroepsbevolking als een irrelevant geheel hebben gezien. Ik weet dat mijn gevoel tegen deze stelling is. Werknemers zijn mensen. Mensen verdienen het om met respect te worden behandeld. Het kunnen klanten zijn die al lang klant zijn, ze kunnen een kastafwijking zijn, ze kunnen familie zijn. Ik pronk niet omdat ik in mijn ‘juiste’ imago ben (hoewel ik het geweldig doe), maar omdat het mijn behoefte loslaat om veel belangrijker te lijken dan de situatie (want dat is zo). Oh, verander alsjeblieft je manier van spreken. Je moet zeker het krachtige idee begrijpen: “Ik ben in de situatie voor een reden.”

Dus, laten we verder gaan.

In afgekorte vorm.

1. “Kwaliteit” is niet langer een Check. Mijn zorg is dat hetTijd is. Mensen vragen me altijd om gelijktijdig te poetsen en te powerwashen. Het is jammer, maar ik kap ze af door te citeren. Ik geloof niet dat het om tijd gaat, maar om kwaliteit en het voorkomen van ongelukken. Het bespaart niet alleen tijd en geld. Het maakt ook grapjes zoals pallet jack. Kijken ze naar mij? Echt niet.

2. “Kwaliteit’ betekent dat je je werk zo goed mogelijk moet doen in de tijd die je hebt. Ik weet dat dat niet waarschijnlijk is. Het betekent meestal ervoor zorgen dat dingen goed gedaan zijn. Hoezeer uw perceptie van het goed doen ook kan veranderen in een zelfbevrediging. Niet mijn doel. Een ding is zeker. De klus klaren en klaar met verantwoordelijk zijn.

3. “Kwaliteit” bestaat uit Controle. Mijn baas op de hoogte houden werkt voor mij. De jongens en meisjes veilig houden omwille van mijn veiligheid werkt voor mij. Ik heb geen rokende wapens gezien? Nope. Ik zag niets verkeerds in het bergafwaarts rijden op de fiets van de Hoofdinspecteur tot het nodig was. In de taille van mijn fiets stappen tijdens het joggen is onaanvaardbaar.

4. “Kwaliteit” is ervoor zorgen dat elke klant die op een geplande werf aanwezig zal zijn, er is voor de geplande start van de werf. Mijn baas op de hoogte houden en voorlichten werkt voor mij. Dat laat de baas gewoon weten dat de jongens en meisjes in de frontlinie getraind worden. Hierdoor kan de baas mij echte vragen stellen in plaats van mij lummels te geven.

5. “Kwaliteit” betekent je werk doen als de beste aannemer die je kunt. Dat betekent niet dat je naar elke bouwplaats moet gaan en je over de jongens en de meisjes moet ontfermen. Het betekent kijken naar de andere man en niet af te geven op hem. Het betekent, werken vanuit de verwachting van de klant werkt voor mij. Ik kan een nieuwe onderaannemer de opdracht geven en hem aan het eind van de les naar de kwaliteit laten kijken om te zien dat hij het beste werk zal leveren. We willen wat we leveren.

6. “Kwaliteit” betekent doen wat juist is voor de klant en de klant. Ik ben er altijd één op de werf die het juiste materiaal en de juiste plaats uitzet.

Lees meer:

Zakelijk tekenen

Visueel faciliteren